Social listening: para qué y cómo saber de qué se habla en las redes

Las Social Media se han convertido en una herramienta fundamental que, comprendidas y estudiadas con precisión, pueden llegar a ser clave para el crecimiento de tu negocio. En tiempos de Internet, si no hay un buen uso de las redes sociales, las probabilidades de buenos resultados se reducen sustancialmente. Para aprovecharlas mejor, no sólo hay que saber enviar y responder mensajes, también hay indagar en las redes acerca de tus consumidores, el mercado en el que operás y hasta la competencia.

Para administrar la información que hay en las redes existe una herramienta denominada Social Listening. La misma es un proceso de monitorización de redes sociales y páginas Web que permite identificar, por un lado, comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios o clientes potenciales y, por otro, reconocer a los competidores o líderes de la industria y sus actividades. Toda esta información, tiene como objetivo medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo con lo que las personas dicen de éstas.

Mediante la denominada ‘Data Science’ se permitirá realizar un análisis mucho más eficaz y profundo en la materia. La misma extraerá, limpiará y procesará datos de la red. Su acción, permitirá identificar y cuantificar intenciones de compra, comprender cómo se sienten los usuarios respecto a un producto en comparación con la competencia, conocer qué impulsa las conversaciones en la industria. Además de facilitar la detección de insights (estos son razones por las cuales las personas consumen) y entender comportamientos de los usuarios, puede prevenir crisis comunicacionales, encontrar influenciadores y mejorar la estrategia de comunicación.

Para realizar un análisis sobre qué se está hablando en las redes hay que realizar, primero, una serie de puntos que serán fundamentales:

1. Objetivo de análisis: En primer lugar, hay que definir un objetivo claro de monitoreo. Sin la presencia de uno, se dificulta el análisis porque el caudal de información es muy grande. No poner foco en un tema específico hace más difícil el trabajo. ¿Qué es lo que quiero conocer? ¿Para qué realizo el análisis? Pueden ser preguntas disparadoras para el inicio de esta etapa. Una vez realizado esto, definir las redes sociales a estudiar y el sector geográfico.
2. Plataforma de Escucha: En el Social Listening existen numerosas plataformas que tienen diversas opciones de análisis. En base a los objetivos que se buscan, se puede elegir uno u otra. Por ejemplo, para gestionar tus canales, editar, programar y publicar contenidos en las redes sociales de tu marca, existen distintas opciones como Sysomos, AgoraPulse, Metricool, Brandchats y Oktopost. Para aquellos que desean estudiar las acciones de la competencia, por ejemplo, se puede utilizar Radian 6, Sysomos, Netbase o Brandwatch. La más recomendada es Rival IQ ya que solo se enfoca en ese objetivo. Estas herramientas incluyen opciones básicas gratuitas.
3. Temas y palabras claves: Ya planteado el objetivo se deberá encontrar lo que se quiere monitorear. Para eso hay que determinar los temas y/o palabras claves. La herramienta del Social Listening se especializa en el reconocimiento de frases, hashtag o palabras clave, que se asocien a lo que queremos saber. Los temas de conversación pueden estar asociados específicamente al producto, al servicio, a la marca o incluso al sector de donde pertenece el negocio. Aquí, es clave definir una búsqueda muy concreta. A su vez, es importante ubicar el periodo de fechas de dichas menciones o temas.
4. Estructura del informe: Definido el objetivo y el tema, es momento de encontrar la estructura del informe, del report o del dashboard, es decir, la presentación para conocer lo que debes analizar. Es importante definir la interfaz gráfica de usuario que va a proporcionar los indicadores basados en lo definido previamente. De acuerdo con lo que se esté analizando (como puede ser buscar menciones a una marca o comparar los temas de conversación de medios, influencers, consumidores y la propia marca), se va a tener una estructura y perspectiva diferentes.

Completando dichos pasos, tu negocio podrá conocer con detalles qué es lo que está pasando en tu comunidad, qué es lo que más resuena en el sector e indagar los caminos de tu competencia. Saber esto, abrirá la puerta a nuevas y mejores estrategias que serán, además, personalizadas para los contextos estudiados y analizados.