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3 Pasos para desarrollar el mapa de experiencia del cliente

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Para poner en práctica lo aprendido.

¿Sabías que gran parte de las decisiones de compra se basan en la experiencia del cliente? Esta es la razón por la cual tenemos que conocer y evaluar los puntos de contacto que tenemos con nuestros clientes. En esta nota, te contamos cuáles son los pasos que tenés que seguir para realizar este análisis.

El Customer Journey es el trayecto y las experiencias por las que pasa un cliente durante el proceso de compra. El Customer Journey Map, es la herramienta que permite plasmar de manera visual cada una de las etapas, interacciones y elementos por los que atraviesa un cliente desde que inicia su proceso de adquisición, hasta que lo finaliza.

El Customer Journey Map es una herramienta basada en la metodología de Design Thinking, que busca entender a tu cliente, saber qué piensa de vos y de tus productos para buscar conseguir mayores experiencias positivas en las distintas interacciones que se presentan durante el proceso de compra. Esto te permitirá identificar cuáles son aquellos puntos donde el cliente no tuvo una buena experiencia, para modificar el proceso, y en qué fases tuvo altos niveles de satisfacción, para reforzarlas y así lograr fidelizar a tus clientes.

Los componentes que vamos a necesitar identificar para realizar un buen mapa de experiencia del cliente son los siguientes:

  • Personas/Usuarios, son la representación ficticia de un cliente ideal. Tu negocio tendrá 3 o 4 perfiles de clientes principales, los cuáles vas a analizar en el Customer Journey Map para dirigir tus esfuerzos de mejora.
  • Línea de tiempo. Define la secuencia lógica que sigue el cliente en el proceso de compra (Ej. Ingreso, atención, selección de producto, pago del producto)
  • Puntos de contacto/Interacciones, son los momentos en los que tu negocio interactúa con el cliente de manera visible o invisible. Puede ser el contacto en un local comercial, el contacto telefónico o por otro medio (visibles); o también son tenidos en cuenta las interacciones “invisibles” con el cliente, como puede ser la preparación de una comida.
  • Emociones o experiencia que tiene el cliente en cada punto de contacto. Este es uno de los objetivos principales del Customer Journey Map porque, a partir de la calificación positiva o negativa de los usuarios, nos definirá los puntos a los que tenemos que destinar nuestros esfuerzos.

 

A continuación, te presentamos cómo realizar el mapa en 3 pasos:

1.- Dividir el proceso en fases

Nuestro gráfico estará dividido en columnas y filas; las columnas van a representar las fases del proceso de compra, y las filas van a representar la valoración de la experiencia que, de manera simplificada, pueden representarse como “positiva” o “negativa”. Las fases representan los procesos más críticos que realiza un cliente durante la compra, desde que ingresa hasta que abona, pasando por todos los puntos que creas conveniente analizar de tu negocio.

 

2.- Analizar la experiencia de compra en cada fase

El siguiente paso en este proceso es analizar la experiencia del usuario en cada una de las fases que definimos anteriormente. Esto nos permitirá identificar cuáles son los puntos fuertes y las posibilidades de mejora que tenga nuestro proceso. Para realizar este análisis podemos utilizar encuestas, estadísticas y distintas herramientas que estén a nuestro alcance, para conseguir la opinión del cliente. Este feedback del cliente lo utilizamos para valorar la experiencia como positiva o negativa en cada fase del proceso.

 

3.- Analizamos las interacciones con el cliente – Visibles e Invisibles

Para completar el mapa de experiencia del cliente, se deben identificar cuáles son los puntos de contacto en los que interactuás con el cliente (puede ser el contacto telefónico, la toma de un pedido, la respuesta a una consulta en redes sociales), y también aquellos factores internos que no son visibles a nuestro público (como puede ser la preparación de comidas de un restaurant, o la limpieza de los distintos sectores) para pensar mejoras en cada uno de ellos. Este momento también es clave para replantear como tenemos que modificar nuestro negocio para satisfacer a nuestros clientes, y como debería ser nuestro emprendimiento a futuro. Una vez que tenemos nuestro mapa completo, para finalizar podemos dejar un apartado con comentarios e ideas a aplicar en cada fase, especialmente en aquellas que no recibieron una buena valoración.

Nuestro objetivo será mejorar la experiencia de los usuarios durante el proceso de compra, desde el principio hasta el final, incluso si no se concretaron las compras.

¡Analizá y mejorá la experiencia de compra de tus clientes!


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